Upsell và Cross Sell là gì?

Upsell và Cross-Sell là gì?

Upsell – bán thêm và Cross Sell – bán chéo đều là “anh em họ” của bán hàng.
Hãy xem ví dụ này nhé:

Khi bạn mua một con bò, tôi có thể gợi ý cung cấp cho bạn một con tốt hơn với giá cao hơn 2 triệu đồng đô la: con bò tốt hơn là một mặt hàng bán thêm.

Hoặc, bạn mua một con bò từ tôi, và tôi có thể bán cho bạn thêm 1 vài cuộn cỏ khô (thức ăn cho bò) với giá 500 nghìn đồng: kiện cỏ khô là một sản phẩm bán chéo.

1. Định nghĩa về Upsell và Cross Sell

Bán thêm (Upsell) là chiến lược bán phiên bản cao cấp hơn hoặc đắt tiền hơn của sản phẩm mà khách hàng đang nhắm đến (hoặc đang sở hữu). Một phiên bản cao cấp có thể là:

• Mẫu mã cao hơn, tốt hơn của sản phẩm

• Cùng một sản phẩm nhưng có thêm tính năng làm tăng giá trị của sản phẩm

Bán chéo (Cross Sell) là chiến lược bán thêm những sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã sở hữu (hoặc đang mua). Những sản phẩm như vậy thường thuộc các danh mục sản phẩm khác nhau nhưng sẽ bổ sung cho nhau, chẳng hạn như tất với một đôi giày hoặc pin cho đồng hồ treo tường.

Cross Sell là chiến lược mà McDonald’s thực hiện: Dụng cụ phân phát bánh táo của họ được đặt ngay phía sau quầy thu ngân, nơi khách hàng luôn nhìn thấy. Người đứng đầu bộ phận Hoa Kỳ của McDonald’s Corp., Jeff Stratton, cho biết việc chuyển các máy pha chế ra khu vực bếp phía sau (nơi khách hàng không nhìn thấy) có thể sẽ cắt giảm một nửa số đơn đặt hàng bánh táo.

Có một kỹ thuật bán hàng phổ biến khác được gọi là “gói” (Bundling) đây được coi là “con đẻ” của cross-sell và upsell. Bạn kết hợp sản phẩm chính và các sản phẩm phụ trợ khác để có giá trị đơn hàng cao hơn so với giá bán từng sản phẩm đơn lẻ.

Gói sản phẩm (Bundling) trong Thương mại điện tử là gì?

Gói sản phẩm cũng thường được sử dụng cùng với giảm giá để tăng giá trị cảm nhận của ưu đãi. Gói sản phẩm thuần tuý là khi các sản phẩm chỉ được cung cấp theo gói và không thể mua riêng lẻ. Gói hỗn hợp là khi có sẵn cả hai tùy chọn (mua riêng lẻ hoặc mua theo gói).

2. Tại sao Upsell và Cross-sell lại quan trọng đối với Thương mại điện tử?

Upsell & Cross Sell đôi khi bị coi là những hành vi phi đạo đức nhằm thu hút khách hàng mua nhiều hơn dự tính. Tuy nhiên, 2 hình thức này nên được coi như một chiến lược trong bán hàng. Đó là việc đưa ra các đề xuất có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu hiện tại của khách hàng và hỗ trợ họ đưa ra lựa chọn khi được thông báo đầy đủ về các lựa chọn của họ..

Tăng khả năng giữ chân khách hàng

Ngoại trừ việc khách hàng mua hàng “bốc đồng” – nghĩa là khách hàng bất chợt mua hàng mà không có kế hoạch trước, thì khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ đều có mục đích giải quyết một vấn đề nào đó. Họ nhận thức được vấn đề nhưng có thể không nhận thức được đâu giải pháp tốt nhất cho vấn đề. Đó là cơ hội dành cho bạn.

Steve Jobs đã đúng khi nói rằng ‘mọi người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn cho họ thấy điều đó’. Việc Upsell & Cross Sell được thực hiện đúng sẽ giúp khách hàng tìm thấy nhiều giá trị hơn họ mong đợi. Nó có thể tăng doanh thu lên tới 43%, do đó cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn.

Tăng giá trị đặt hàng trung bình và giá trị vòng đời

Upsell & Cross Sell làm tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) của bạn, tạo ra doanh thu và lợi nhuận với chi phí gia tăng rất thấp. Bạn đã bỏ ra một số tiền tiếp thị để đưa khách hàng đến cửa hàng Thương mại điện tử của mình, vì vậy tối đa hóa giá trị đơn hàng là chìa khóa để đạt được chỉ số ROI tốt. (Return on Investment – tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư).

Một nghiên cứu về số liệu tiếp thị báo cáo rằng xác suất bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Xác suất bán cho một khách hàng tiềm năng mới là 5-20%. Bán thêm cho khách hàng hiện tại là một cách tiết kiệm chi phí cao để tăng giá trị vòng đời.

3. Bạn nên áp dụng Upsell hay Cross Sell trong Thương mại điện tử?

Không có câu trả lời nào có thể trả lời rõ ràng và đúng nhất về việc liệu Upsell hay Cross-sell là chiến lược tốt nhất. Cách tốt nhất để đưa ra quyết định cho doanh nghiệp của mình là thông qua thử nghiệm A/B.

Bạn nên bán thêm (Upsell) cái gì và như thế nào?

Một trong những cách phổ biến nhất để bán thêm là đề xuất phiên bản cao cấp hơn phiên bản hiện tại. Dưới đây là một số gợi ý về cách bán thêm:

• Quảng cáo các sản phẩm được đánh giá nhiều nhất hoặc được bán nhiều nhất của bạn

• Cung cấp không gian nổi bật hơn cho việc bán thêm, hiển thị lời chứng thực cho việc bán thêm

• Nếu bạn có sẵn chân dung khách hàng , hãy sử dụng chúng để đưa ra các đề xuất phù hợp

• Đưa ra các đề xuất có liên quan bằng cách đưa ra ngữ cảnh: tại sao tôi nên mua cái đó thay vì cái này?

Bên cạnh đó, một điều bạn luôn phải ghi nhớ là hãy đảm bảo rằng bạn đang đề xuất các sản phẩm cùng danh mục. Đừng yêu cầu khách truy cập trang web của bạn mua máy tính xách tay 17 inch khi họ đang mua MacBook air vì hai sản phẩm không thỏa mãn cùng một nhu cầu.

4. Sử dụng các kỹ thuật bán chéo (Cross Sell) nhiều hơn trên trang thanh toán để khai thác việc mua hàng ngẫu hứng:

• Các sản phẩm bán chéo phải rẻ hơn ít nhất 60% so với sản phẩm được thêm vào giỏ hàng để người mua cân nhắc việc thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của họ mặc dù ban đầu họ không có ý định mua chúng

• Tìm kiếm những sản phẩm phụ trợ mà khách hàng dễ bị bỏ sót: bộ lọc cho ống kính, tai nghe cho điện thoại di động, bật lửa cho bếp gas, … bạn có thể tìm được vô vàn những sản phẩm tương tự như vậy.

• Cố gắng không tấn công khách hàng bằng quá nhiều lựa chọn khiến họ mất tập trung, điều đó có thể khiến họ khó chịu và từ bỏ giỏ hàng của mình.

Nếu bạn đang thực hiện Upsell & Cross Sell theo cách thủ công thì việc tự động hóa hệ thống sẽ là một phương án giúp bạn có thể tối ưu và đạt hiệu quả tốt hơn. Các sản phẩm nên được phân loại và các sản phẩm liên quan phải được gắn thẻ để cho phép tự động hóa.

Upsell và Cross-Sell là gì?