6 BÀI HỌC ĐỂ UPSELL VÀ CROSS SELL HIỆU QUẢ
6 BÀI HỌC ĐỂ UPSELL VÀ CROSS SELL HIỆU QUẢ
- Trần Đức Trung
- Tháng Mười Hai 1, 2022
- 1:59 chiều
- No Comments
Upsell và cross-sell hoạt động tốt khi bạn có thể giảm bớt quá trình ra quyết định của khách hàng.
1. Upsell thông minh bằng cách thu hẹp lựa chọn
Quá nhiều lựa chọn có thể là điều khiến cho hình thức này không thật sự hoạt động hiệu quả. Giáo sư Iyengar và các trợ lý nghiên cứu của bà đã tiến hành một nghiên cứu về tác động của các lựa chọn trong thị trường “Người sành ăn ở California”. Họ dựng gian hàng Mứt Wilkin and Sons — một gian trưng bày 24 loại mứt trong khi gian kia trưng bày 6 loại mứt.
Kết quả, có 60% khách dừng lại ở gian hàng lớn hơn trong khi chỉ 40% đổ xô đến gian hàng có ít sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, 30% khách tham quan lấy mẫu tại gian hàng nhỏ đã thực hiện mua hàng, trong khi chỉ có 3% trong số 60% khách tham quan gian hàng lớn hơn tiếp tục mua hàng.
Lời khuyên được rút ra: Đừng tấn công khách hàng của bạn với quá nhiều sự lựa chọn. Nếu họ đã nói không với một sản phẩm bán gia tăng, đừng cố gắng áp dụng phương pháp này. Hãy nghĩ về upsell như một gợi ý nhẹ nhàng cho khách hàng chứ không phải là một chiến thuật bán hàng tích cực. Nếu bạn nghi ngờ về điều này, hãy thử nghiệm A/B .
2. Cung cấp các gói để giảm độ phức tạp của quyết định mua hàng
Mọi hành động mà người dùng phải thực hiện đều có thể khiến việc ra quyết định mua hàng trở nên phức tạp hơn. Hãy nghĩ cách để giảm số lượng các hành động trong một quyết định mua hàng.
Gói tập hợp các sản phẩm có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Việc mua riêng lẻ liên quan đến việc khách hàng cần ra quyết định nhiều hơn và nhiều bước hơn. Trong khi thông qua “gói sản phẩm”, khách hàng có thể mua nhiều sản phẩm cùng nhau bằng cách đơn giản hơn.
3. Sử dụng “neo giá”: Sức mạnh đáng ngạc nhiên của các lựa chọn giả
Vài năm trước, tờ The Economist đăng một quảng cáo như sau:
Nếu bạn chỉ đăng ký nhận báo dành cho web sẽ có giá 59 đô la, đăng ký chỉ nhận báo in có giá 125 đô la hoặc cả hai, một lần nữa, với giá 125 đô la! Không cần phải nói, tùy chọn chỉ in là một lựa chọn giả hay còn gọi là “hiệu ứng chim mồi”. Ai sẽ chọn một phương án kém hơn khi giá cả như nhau?
Dan Ariely lấy quảng cáo và đưa cho 100 sinh viên MIT xem họ sẽ chọn gì. 84% lựa chọn phương án có vẻ là ‘tốt nhất’: đó là nhận cả 2 báo web và báo in ở mức 125 đô la. 16% chọn đăng ký chỉ trên web. Không ai chọn đăng ký chỉ in ở mức 125 đô la.
Sau đó, với lần thử nghiệm thứ 2: Dan đã loại bỏ lựa chọn ở giữa là lựa chọn chỉ in. Và chạy thử nghiệm lại trên 100 người. Đáng ngạc nhiên là phần lớn (68%) mọi người đã chọn phương án rẻ hơn (chỉ nhận báo web) khi phương án “giả” (chỉ nhận báo in) bị loại bỏ. So với thử nghiệm lần 1, đăng ký báo in và web có 84% đăng ký thì phương án 2 lại có tỷ lệ đăng ký 32% thấp đáng kể.
Một sự lựa chọn kém hơn sẽ được sử dụng để “làm nền” làm cho một lựa chọn tương tự nhưng ưu việt hơn, giúp nó trông có vẻ đẹp hơn và tốt hơn ngay cả khi có những sự lựa chọn khác rẻ hơn.
4. Hãy mang lại lợi ích cho khách hàng thay vì dồn dép khách hàng
Nguyên tắc chính trong bán chéo và bán thêm là hỗ trợ khách hàng, đề xuất các sản phẩm có ý nghĩa với họ và phù hợp với nhu cầu của họ. Sử dụng dữ liệu và hành vi của khách hàng để đưa ra các đề xuất sáng suốt có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ hoặc giải quyết vấn đề hiện tại hoặc tiềm ẩn.
Đây là những gì bạn không nên làm:
1. Đề xuất Upsell & Cross Sell trước khi khách hàng chọn sản phẩm
2. Liên tục “công kích” khách hàng bằng quá nhiều sản phẩm bán kèm và bán thêm
3. Các chiến thuật ranh mãnh như ẩn các tiện ích bổ sung được chọn trước với hy vọng khách hàng không nhận thấy điều đó
5. Đừng quên Cross Sell sau mua hàng
Cơ hội bán kèm của bạn không kết thúc sau khi khách hàng đã thanh toán. Trên thực tế, trải nghiệm sau khi mua hàng là một thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng mà quá nhiều doanh nghiệp Thương mại điện tử lãng quên. Đừng chỉ gửi biên lai và sản phẩm cho khách hàng, hãy tận dụng cơ hội để phát triển lòng trung thành và đưa ra các ưu đãi đặc biệt.
Sử dụng email, trang xác nhận và các thông tin liên lạc sau khi mua hàng khác để cung cấp thêm các sản phẩm, ưu đãi và giá trị khác cho khách hàng.
6. Bài học cuối cùng
Nếu có một điều cần rút ra từ bài đăng này, thì đó là:
Các kỹ thuật Upsell & Cross Sell là những chiến lược mạnh mẽ có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn, nhanh hơn.
Không nên phỏng đoán để đưa ra quyết định sử dụng phương pháp nào cho doanh nghiệp của mình. Hãy thử nghiệm A/B các chiến lược bán thêm và bán kèm khác nhau cho nhiều phân khúc khách truy cập của bạn để xác định điều gì phù hợp với từng phân khúc đó, để bạn có thể triển khai chiến lược thúc đẩy cải thiện tối đa doanh số bán hàng.
Bình luận